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Cómo maximizar la eficiencia del operador en
el centro de llamadas de emergencia

Cómo maximizar la eficiencia del operador en el centro de llamadas de emergencia

Por Chris Hsu

Cuando usted o un ser querido realiza una llamada de emergencia al 112, se desvía a su centro local. Desde allí el operador evalúa y clasifica su emergencia. Si es necesario, ellos enrutan los incidentes al personal adecuado. p.ej. SAMUR, la policía o los bomberos.

Los operadores de la central registran todas las actividades y las llamadas, el seguimiento de localización automática de vehículos (AVL) e información geográfica (GIS) con el sistema “Computer Aided Dispatch System”. Este sistema proporciona a la policía, a los bomberos o a la ambulancia, su localización para prevenir situaciones de riesgo y salvar vidas.

Como puede imaginar, el tiempo es esencial. En el centro de envío “Computed Aided", la gente y las máquinas trabajan en tándem. Los operadores tienen a menudo un mínimo de tres monitores de ordenador delante de ellos, los cuales están dedicados a distintas tareas y mostrando información diferente. Al trabajar con tres ordenadores el operador necesitará tres teclados y ratones distintos, saturando su mesa de trabajo.


Los puestos de trabajo con múltiples teclado/ratón (K/M) derivan a tres puntos principales:

  • Confusión sobre el teclado y el ratón que utiliza sistema.
  • Tener la ergonomía necesaria para llegar al correcto teclado y ratón.
  • Pausas en el trabajo al tener que cambiar físicamente a un ratón y a un teclado diferente.

Todos estos puntos conducen a tiempos de respuesta elevados, con pérdida de valiosos segundos que pueden ser la diferencia entre la vida y la muerte. Estos tiempos de respuesta son el principal elemento mediante el cual los centros de llamada de emergencia son evaluados por su eficiencia y eficacia.


Opciones que han funcionado en el pasado tienen deficiencias importantes.

La primera es una solución basada en software que permite al operador de la central usar un teclado y ratón en varias máquinas. En teoría, esto funciona bien, pero nos encontraremos con tres principales deficiencias:

  • El riesgo en la seguridad al tener que instalar un software adicional. Los ordenadores dedicados a menudo están configurados por un fabricante los cuales no le darán soporte a cualquier software no autorizado.
  • Software de conmutación de teclado y ratón que se basa en la red. Los altibajos en las actividades de Internet pueden hacer que el teclado y que el ratón trabajen extremadamente lento o no respondan; Por lo tanto, el operador tendrá que esperar hasta que se reactive la actividad de la red. Los tiempos de respuesta aumentan y es inaceptable.
  • Una máquina actúa como un servidor, mientras que las otras máquinas actúan como clientes. En esta configuración, si la máquina "servidor" se cae, pierde el teclado y el ratón en todas las otras máquinas.

La segunda solución es un hardware de sobremesa basado en teclado, pantalla y ratón, conmutador KVM. Esta es la mejor solución puesto que no requiere de ninguna dependencia de la red y no quitará recursos al sistema. Sin embargo, el escollo del hardware KVM, obligará al operador del centro de emergencia a apretar un botón o pulsar varias teclas en el teclado para conmutar el teclado y el ratón.


Escritorio Zero-touch con conmutación KVM.

Black Box dispone de una nueva solución que combina lo mejor de ambos mundos: El Freedom II. El Freedom II es un hardware basado en teclado, pantalla y ratón. Sin embargo, se trata de una solución hardware innovadora ofreciendo la capacidad de conmutar hasta 4 máquinas simplemente moviendo el ratón a través de los monitores.

Cuando el cursor del ratón del operador de la central se encuentra en la pantalla 1, el teclado y el ratón estarán en la máquina 1. Si el operador quiere acceder y controlar otras máquinas simplemente tendrá que mover el ratón por la pantalla hacia la segunda, tercera o cuarta pantalla. Esto es una solución intuitiva sin necesidad de aprendizaje, incrementando la ergonomía del operador, sin tiempos de interrupción en el trabajo y reduciendo los tiempos de respuesta. Este hardware es una solución fácil de implementar sin ningún software que instalar y sin dependencia de red.

Más Información en el video de abajo o vea nuestro caso de estudio 1-1-2 Call Center.


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Por Chris Hsu

Cuando usted o un ser querido realiza una llamada de emergencia al 112, se desvía a su centro local. Desde allí el operador evalúa y clasifica su emergencia. Si es necesario, ellos enrutan los incidentes al personal adecuado. p.ej. SAMUR, la policía o los bomberos.

Los operadores de la central registran todas las actividades y las llamadas, el seguimiento de localización automática de vehículos (AVL) e información geográfica (GIS) con el sistema “Computer Aided Dispatch System”. Este sistema proporciona a la policía, a los bomberos o a la ambulancia, su localización para prevenir situaciones de riesgo y salvar vidas.

Como puede imaginar, el tiempo es esencial. En el centro de envío “Computed Aided", la gente y las máquinas trabajan en tándem. Los operadores tienen a menudo un mínimo de tres monitores de ordenador delante de ellos, los cuales están dedicados a distintas tareas y mostrando información diferente. Al trabajar con tres ordenadores el operador necesitará tres teclados y ratones distintos, saturando su mesa de trabajo.


Los puestos de trabajo con múltiples teclado/ratón (K/M) derivan a tres puntos principales:

  • Confusión sobre el teclado y el ratón que utiliza sistema.
  • Tener la ergonomía necesaria para llegar al correcto teclado y ratón.
  • Pausas en el trabajo al tener que cambiar físicamente a un ratón y a un teclado diferente.

Todos estos puntos conducen a tiempos de respuesta elevados, con pérdida de valiosos segundos que pueden ser la diferencia entre la vida y la muerte. Estos tiempos de respuesta son el principal elemento mediante el cual los centros de llamada de emergencia son evaluados por su eficiencia y eficacia.


Opciones que han funcionado en el pasado tienen deficiencias importantes.

La primera es una solución basada en software que permite al operador de la central usar un teclado y ratón en varias máquinas. En teoría, esto funciona bien, pero nos encontraremos con tres principales deficiencias:

  • El riesgo en la seguridad al tener que instalar un software adicional. Los ordenadores dedicados a menudo están configurados por un fabricante los cuales no le darán soporte a cualquier software no autorizado.
  • Software de conmutación de teclado y ratón que se basa en la red. Los altibajos en las actividades de Internet pueden hacer que el teclado y que el ratón trabajen extremadamente lento o no respondan; Por lo tanto, el operador tendrá que esperar hasta que se reactive la actividad de la red. Los tiempos de respuesta aumentan y es inaceptable.
  • Una máquina actúa como un servidor, mientras que las otras máquinas actúan como clientes. En esta configuración, si la máquina "servidor" se cae, pierde el teclado y el ratón en todas las otras máquinas.

La segunda solución es un hardware de sobremesa basado en teclado, pantalla y ratón, conmutador KVM. Esta es la mejor solución puesto que no requiere de ninguna dependencia de la red y no quitará recursos al sistema. Sin embargo, el escollo del hardware KVM, obligará al operador del centro de emergencia a apretar un botón o pulsar varias teclas en el teclado para conmutar el teclado y el ratón.


Escritorio Zero-touch con conmutación KVM.

Black Box dispone de una nueva solución que combina lo mejor de ambos mundos: El Freedom II. El Freedom II es un hardware basado en teclado, pantalla y ratón. Sin embargo, se trata de una solución hardware innovadora ofreciendo la capacidad de conmutar hasta 4 máquinas simplemente moviendo el ratón a través de los monitores.

Cuando el cursor del ratón del operador de la central se encuentra en la pantalla 1, el teclado y el ratón estarán en la máquina 1. Si el operador quiere acceder y controlar otras máquinas simplemente tendrá que mover el ratón por la pantalla hacia la segunda, tercera o cuarta pantalla. Esto es una solución intuitiva sin necesidad de aprendizaje, incrementando la ergonomía del operador, sin tiempos de interrupción en el trabajo y reduciendo los tiempos de respuesta. Este hardware es una solución fácil de implementar sin ningún software que instalar y sin dependencia de red.

Más Información en el video de abajo o vea nuestro caso de estudio 1-1-2 Call Center.


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